AG Kommunikationstheorie

Thema:

Unattended testing of interactive voice response systems through content-based audio identification

Abstract:

Telefonische Kundenanfragen werden heutzutage meist durch Sprachdialogsysteme automatisiert bearbeitet. Diese spielen zuvor aufgenommene Sprachansagen ab, auf die der Anrufer mit Sprache oder Tastendrücken an seinem Telefon reagieren kann. Die korrekte Funktionsweise derartiger Systeme ist für die Kundenzufriedenheit extrem wichtig. Hieraus ergibt sich die Notwendigkeit, Sprachdialogsysteme automatisiert aus Kundensicht zu testen. Es werden umfangreiche Tests fünf verschiedener Verfahren durchgeführt. Auf Basis der Testergebnisse wird untersuchen, inwieweit verschiedene Merkmale eines digitalen Audiosignals, geeignet sind um einen robusten Hashwert dieses Signals zu bestimmen. Dieser wird dazu verwendet, das Testsignal mit einem Referenzsignal auf Übereinstimmung zu vergleichen. Das als geeignet ermittelte Verfahren wird im Anschluss adaptiert und durch eigene Anpassungen seine Fehlertoleranz weiter optimiert. Dadurch wird es möglich mit hoher Genauigkeit zu ermitteln, mit welchem Referenzsignal das aufgezeichnete übereinstimmt. Durch diesen Abgleich kann so eine Aussage über die korrekte Funktion des Sprachdialogsystems getroffen werden. Schliesslich wird die Zuverlässigkeit des optimierten Verfahrens evaluiert und gezeigt, dass es tatsächlich eine Verbesserung zu bisherigen Ansätzen darstellt, was es für den zuverlässigen Einsatz in einem Testsystem empfehlenswert macht.



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